TeleCentro S.A.: La política de la empresa en primera persona.

Leandro, Antonella, Alejandro, Pablo, Ezequiel… son algunos de los nombres de los empleados del call center que atiende los reclamos de Telecentro. Ellos niegan que se trate un call center. Mentir es una de las condiciones laborales. La experiencia propia no deja lugar a dudas.

por Mariane Pécora

Un día se detiene. Por más que reinicies el módem no hay caso. No hay Internet. Olvídate de administrar la página web, de trabajar en línea, de revisar el correo, del envío de archivos, del cierre del periódico, de todo. Lo que sigue es un lento descenso al infierno. Un laberinto de soliloquios. Una maraña de tiempo desperdiciado.
La pesadilla comienza al comunicarte con la empresa. Una voz metálica, estúpida y optimista te indica cómo apretar teclas hasta llegar a un operador humano. Antes, deberás soportar unas 50 veces el jingle publicitario de la empresa, interrumpido por la voz metálica que repite “todos nuestros operadores están ocupados, por favor, aguarde en línea”. Cuando tu cabeza está a punto de estallar, puede suceder que:
1) la comunicación se interrumpa abruptamente.
2) logres dar con el operador humano.
En la opción uno, te verás obligada a reinsertarte en la tortura o, en su defecto, romper el teléfono.
En la opción dos, escucharás la voz del operador humano, quien, luego de presentarse con nombre y apellido, verificará número de cliente, dirección, domicilio, estado civil y etcéteras, antes de preguntarte el motivo de tu llamada. A esa altura no querés hablar. Querés escupir. Y escupís: explicas que hace 48 horas estás intentando comunicarte, que no tenés servicio de Internet desde hace dos días, que reiniciaste el módem hasta que se te borraron las huellas digitales, que no podes estar sin trabajar, que ya vino el técnico y no arregló nada…
El operador humano, no responde. El silencio es tan profundo que en un momento le preguntas si sigue en línea o está atendiendo a otro cliente mientras haces el soliloquio.
– Estoy escuchando, señora -dice y agrega- Espere unos minutos.
Otra vez el vacío. Al cabo de cuatro o cinco minutos el operador humano habla:
– Señora, ¿está en línea?
– ¡¡¡Sí!!! –respondés.
– Acá todo indica que su servicio es normal. Puedo mandarle un técnico para que verifique su módem. Esto sería en 72 horas, ¿prefiere por la mañana o por la tarde?
– Pero, te estoy diciendo que hace una semana estuvo el técnico, cambió el módem, me dijo que todo estaba bien y sigo sin servicio. Es un problema de la empresa que no envía suficiente ancho de banda.
– Señora, usted tiene contratado un servicio de 10 megas ¿Sí?
– Sí, pero no recibo ni medio mega.
– Acá, todo indica que usted está conectada y le están llegando los megas contratados.
– Pero no anda…
– Entonces el problema es de su equipo, es probable que tenga un virus. Tiene que escanear la PC.
La conversación deriva en indicaciones técnicas para encontrar el virus virtual o el virtual virus. A la hora de poner en práctica el instructivo, nada da resultado. Seguís sin Internet y has perdido otro día de laburo.
Los reclamos se suceden siempre con distintos operadores. Nunca te tocará el del día anterior. En cada llamada tenés que volver a explicar todo desde principio. Las respuestas, de unos u otros, te conducirán siempre al mismo camino sin salida. Mientras tanto, el tiempo pasa, el trabajo se acumula e Internet sigue muerta.
Conclusión: contratás otra empresa, que te promete más y (hasta ahora) funciona.

Pero la pesadilla con Telecentro no termina. Hay que pedir la baja el servicio. Comienza otra etapa del descenso a los infiernos. Tras pasar por la ordalía de números, logras dar (esta vez) con una operadora humana. La rutina de preguntas se repite monocorde. Cuando te toca explicar el motivo de tu llamada, vomitás: ¡pedir la baja del servicio!
-Señora -responde pausada la operadora-, los pedidos de baja del servicio se efectúan entre el 1 y el 15 de cada mes. Hoy es 16. No vamos a poder procesar su solicitud.
Te querés suicidar.
– ¿¡Que!? ¿Dónde está escrito eso? No firmé ningún contrato en el que se acordara una fecha para dar de baja al servicio. Además, el servicio no está conectado y eso lo podés verificar desde allí. Verifícalo por favor.
– Señora, no lo puedo verificar…
– Claro que podes verificar. Siempre lo han hecho.
– No señora, nosotros no podemos controlar desde acá si está conectada o no.
– Pero, cómo. Si hasta ayer me decían que podían. Pasame con Ezequiel…
– No conozco a ningún Ezequiel, señora.
– No se conocen ni entre ustedes. Entonces estoy hablando con un call center.
Silencio
– ¿Estoy hablando con un call center?
– No señora -contesta titubeando una voz chiquitita-. Lo siento, es la política de la empresa.
– ¿Política de la empresa? ¿Qué es eso? Política tienen los estados no las empresas.
Silencio
– Señora, voy a tomar su solicitud. Pero la baja no se efectivizará porque fue pedida fuera de término. La van a llamar del departamento atención al cliente en 48 horas.
¿Qué decir? ¿A quién recurrir? En primer lugar ir al banco a anular el débito automático. Nunca, pero nunca, pagues una factura de un servicio dado de baja.

Dos días después llama un operador, supuestamente del departamento de Atención al Cliente de Telecentro:
– Buenos días. Usted solicitó la baja del servicio, ¿por qué razón?
La tortura continúa. Volvés a repetir la misma historia.
– Señora, tuvimos una serie de problemas técnicos en la zona. Ahora están solucionados. Mañana le enviaremos un técnico para que verifique el funcionamiento de su línea ¿En qué horario le queda cómodo?
– Pero si hasta hace una semana me decían que el servicio funcionaba a la perfección, ¡que tenía un virus en mi computadora y no era así! Ahora no estoy conectada, no quiero el servicio, quiero la baja.
– Lo único que podemos hacer es enviarle un técnico. La baja está pedida fuera de término.
– Cómo van a supervisar algo que no está conectado. Fíjate, no estoy conectada.
– Señora, tiene que conectarse para verificar el servicio.
– Pero no quiero conectarme. Quiero la baja.
– Lo siento señora, es la política de la empresa. Si no se conecta no le damos la baja.
– No me voy a conectar porque ya estoy usando otro servicio. Y eso de la política de la empresa es una locura. No me pueden obligar pagar por un servicio que no estoy usando.
Fin de la conversación. El técnico nunca vino. La factura sí.

Los primeros días del mes siguiente, vuelves a pedir la baja a Telecentro. Otra vez se repite la misma historia. Pero, esta vez, la operadora te indica que únicamente te darán la baja al entregar el módem en Muñiz al 100, donde funcionan las oficinas de la empresa. La trampa consiste en lo siguiente: cuando el usuario se presenta con el aparato, los empleados se niegan a recibirlo porque “adeuda facturas”. Es decir, te cobran por un servicio que no están prestando. Y te cobran para deshacerte de la relación comercial. El módem no vale nada, es la carnada. Doy fe.
Nunca fui a Muñiz al 100, ni a ninguna de las oficinas comerciales. Llegó una segunda factura. Y un rosario de llamadas telefónicas me “invitaban” a abonar los servicios adeudados.

La ley de Defensa al Consumidor señala en uno de sus artículos que “todo servicio contratado por vía telefónica debe ser dado de baja por la misma vía”, de donde se deduce que “es responsabilidad de la empresa retirar los equipos dados en comodato del domicilio del usuario”. Ley en mano me encaminé al Centro del Acceso a la Justicia del barrio de Monserrat (Belgrano 1177). Allí, el asunto fue sencillo, la oficina invitó a Telecentro la a una mediación, que se concretó al cabo de un mes. No hubo que explicar demasiado, la apoderada de la empresa aceptó la baja del servicio sin costo alguno y se comprometió retirar el módem de mi domicilio al cabo de 30 días (Telecentro nunca envió por él. No lo necesita).
Mientras la mediadora trabajaba escribiendo la disolución contractual. Usuaria y apoderada conversamos de temas varios: del criterio monopólico con que se maneja Telecentro, la precariedad laboral, la tercerización de los servicios y la pésima atención a los usuarios. En concreto, hablamos de la política de la empresa.

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